一、服務(wù)理念

   以社會(huì)主義核心價(jià)值觀“富強(qiáng)、民主、文明、和諧、自由、平等、公正、法治、愛(ài)國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善”為向?qū)?。以“辛苦我一個(gè)，溫暖千萬(wàn)家”為供熱服務(wù)宗旨。

二、服務(wù)規(guī)范

1、行為舉止：營(yíng)業(yè)人員上崗必須穿著統(tǒng)一整潔、美觀、大方的工作服，與用戶(hù)交接錢(qián)物時(shí)輕拿輕放。

2、服務(wù)態(tài)度：精神飽滿(mǎn)、彬彬有禮、有問(wèn)必答、語(yǔ)氣誠(chéng)懇。當(dāng)客戶(hù)要求與政策法規(guī)、單位制度相悖時(shí)，要耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取用戶(hù)理解。遇到用戶(hù)不合理要求時(shí)，要委婉說(shuō)明，不得與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。

3、用戶(hù)咨詢(xún)或投訴不能當(dāng)即答復(fù)的應(yīng)留下用戶(hù)聯(lián)系電話(huà)，經(jīng)研究或報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)后盡快答復(fù)。

4、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)做到語(yǔ)音清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、專(zhuān)心聆聽(tīng)，重要內(nèi)容注意重復(fù)、確認(rèn)。

5、用戶(hù)咨詢(xún)或敘述不清的，應(yīng)用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示用戶(hù)，不隨意打斷用戶(hù)的話(huà)語(yǔ)。

三、便民服務(wù)

1、收費(fèi)廳門(mén)口為方便中老年人及殘疾人已鋪設(shè)無(wú)障礙通道。

2、服務(wù)窗口設(shè)置書(shū)寫(xiě)筆、老花鏡等。

3、繳費(fèi)前后，有太壓引導(dǎo)人員，提供攙扶和咨詢(xún)服務(wù)。

4、繳費(fèi)完成后，不應(yīng)留有紙屑或污漬，做好清潔。同時(shí)向用戶(hù)交代有關(guān)注意事項(xiàng)。

四、投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范

1、投訴舉報(bào)工作堅(jiān)持實(shí)事求是、分級(jí)負(fù)責(zé)、嚴(yán)格保密、接受社會(huì)監(jiān)督的原則，切實(shí)維護(hù)用戶(hù)的合法利益。

2、受理投訴舉報(bào)的工作人員，要文明禮貌、認(rèn)真受理、正確疏導(dǎo)。

3、設(shè)置24小時(shí)供熱服務(wù)熱線，受理用戶(hù)供熱咨詢(xún)、投訴、報(bào)修等業(yè)務(wù)。對(duì)用戶(hù)投訴，無(wú)論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不許在處理過(guò)程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見(jiàn)箱和意見(jiàn)簿。

服務(wù)熱線2283828  2781119

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